INFORMATIQUE D’ENTREPRISE - ITSM/ITAM

Flux conversationnels

Concevoir le mode de conversation de l'agent numérique.

Prendre contact
Flux conversationnels

Vue d'ensemble

Séquence organisée d'interactions.

Séquences artisanales d'interactions auxquelles l'agent adhère lorsqu'il s'engage avec les utilisateurs, à l'aide de nœuds ou d'étapes, chaque nœud représentant un moment distinct de la conversation.

Avantages

Consistance

Veiller à ce que les informations et les réponses soient cohérentes et exactes.

Évolutivité

Traiter un grand nombre d'interactions avec les utilisateurs sans augmenter la main-d'œuvre.

Personnalisation

Personnaliser les interactions pour offrir des réponses sur mesure.

Engagement

Rendre les interactions plus intéressantes et informatives.

Cas d'utilisation

Scénario :

Les utilisateurs ne disposent actuellement pas d'une procédure simplifiée pour signaler la perte de leur carte d'accès, d'où la nécessité d'un agent numérique capable de les guider efficacement tout au long de la procédure de signalement.

Approche :

  • Créer un flux de conversation guidée pour que les utilisateurs puissent signaler la perte d'une carte d'accès.
  • Utiliser des arbres de décision pour capturer et inviter les utilisateurs à saisir leurs données afin d'obtenir des rapports efficaces.
  • Intégrer avec ITSM ou des systèmes de sécurité tiers en utilisant Call API pour un enregistrement précis des incidents et le déclenchement d'actions ultérieures par le personnel concerné de l'établissement.
    (Note : Cette étape est automatiquement couverte, dans Digital Agent intégré avec Summit ITSM)
Deux femmes professionnelles, l'une noire et l'autre caucasienne, examinent attentivement des données sur une tablette dans un bureau moderne.

Scénario :

Les utilisateurs rencontrent des problèmes lors de l'installation de logiciels en raison de l'absence d'un processus efficace de dépannage étape par étape dans l'agent numérique actuel. Il est nécessaire d'améliorer le système pour guider les utilisateurs à l'aide d'articles pertinents.

Approche :

  • Concevoir un flux de conversation concis dans l'agent numérique pour le dépannage étape par étape des installations de logiciels.
  • Guidez les utilisateurs pas à pas à l'aide d'arbres de décision, en proposant des articles de connaissance pertinents.
  • Si le problème persiste, permettez aux utilisateurs d'enregistrer un incident (en utilisant l'API d'appel avec votre système ITSM) pour une résolution experte dans un délai spécifié.
sensaai pour sanctions

Scénario :

Un prestataire de soins de santé cherche à développer un assistant médical virtuel pour les patients, offrant une assistance médicale complète et une prise de rendez-vous.

Approche :

  • Établir un flux de conversation d'agent numérique pour détecter les conversations complexes basées sur des catégories ou des modèles spécifiques.
  • En cas de complexité, proposer des solutions à partir du référentiel de connaissances (via l'intégration ITSM de Summit) ou se référer à la base de données des erreurs connues pour le libre-service.
  • Si le problème n'est pas résolu, contacter l'assistance humaine (Live Agent) pour une analyse plus approfondie.

Ressources connexes