Les politiques d'accord de niveau de service (SLA), qui tiennent compte de facteurs tels que les clients, les lieux et les éléments de configuration (CI), définissent les points de départ et d'arrivée des politiques d'accord de niveau de service (SLA), comme le démarrage de l'accord de niveau de service lorsque l'incident a un nouveau statut, la mise en pause de l'accord de niveau de service lorsqu'il est en attente et l'arrêt lorsqu'il a un statut résolu.