Politiques de l'ANS

Scénario :

Une organisation rencontre des difficultés à définir des politiques de SLA pour la résolution des incidents matériels entre plusieurs fournisseurs en raison de délais de réponse différents.

Remarque : les informations relatives au fournisseur sont saisies dans l'incident par l'intermédiaire de l'application ITSM.

Approche :

• Élaborer des politiques d'accords de niveau de service (SLA) spécifiques aux fournisseurs sur le terrain afin de tenir compte des variations dans les délais de résolution des incidents matériels.
• Établir des critères adaptés à chaque fournisseur pour déclencher l'application de l'accord de niveau de service et saisir les valeurs de l'accord de niveau de service propres à chaque fournisseur.
• Définir la fenêtre de service de l'ANS (24/7, 9/5, etc.), le calendrier des vacances et publier la politique de l'ANS.

Scénario :

Un fournisseur de services gérés s'efforce de mettre en place des politiques d'accords de niveau de service pour des clients situés dans des lieux géographiques différents, chacun ayant ses propres exigences en matière d'accords de niveau de service.

Approche :

• Créer un accord de niveau de service complet basé sur les champs client et lieu de l'incident.
• L'application de l'accord de niveau de service dépendra de la localisation de l'utilisateur et de la cartographie du client associée.
• La flexibilité de la définition de l'ANS sur la base des champs des incidents permet de mettre en place des ANS complexes avec une approche plus simple.

Scénario :

Les analystes du service d'assistance informatique ont du mal à respecter les délais des accords de niveau de service (SLA) en raison du manque d'indicateurs visuels pour contrôler les temps de réponse, les délais de résolution, la durée des incidents et le temps restant.

Approche :

• Introduire des cartes SLA intuitives avec plus de 9 indicateurs visuels, y compris des boutons de lecture, de pause et d'arrêt codés par couleur, pour représenter les différents statuts SLA.
• Glissez-déposez les cartes SLA sur le formulaire pour permettre aux analystes de visualiser les cartes SLA et d'avoir un aperçu rapide des délais, du temps de résolution et du temps restant, ce qui les aide à prévenir les violations de SLA.