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Políticas de SLA

Cree y personalice las políticas de SLA en función de las necesidades.

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Políticas de SLA

Visión general

Personalice las políticas de SLA y defina con flexibilidad los puntos de inicio/fin.

Las políticas de SLA, teniendo en cuenta factores como los clientes, las ubicaciones y los elementos de configuración (CI), definen los puntos de inicio y finalización de las políticas de SLA, como el inicio del SLA cuando el incidente se encuentra en estado nuevo, la pausa del SLA cuando está pendiente y la detención cuando se encuentra en estado resuelto.

Casos prácticos

Escenario:

Una organización encuentra dificultades a la hora de establecer políticas de SLA para la resolución de incidencias de hardware entre varios proveedores debido a los diferentes tiempos de respuesta.

Nota: La información del proveedor se captura en el incidente a través de la aplicación ITSM.

Enfoque:

  • Desarrollar políticas de SLA específicas de los proveedores sobre el terreno para abordar las variaciones en los tiempos de resolución de incidencias de hardware.
  • Establezca criterios adaptados a cada proveedor para activar el cumplimiento de los SLA y capturar los valores de SLA específicos del proveedor.
  • Defina la ventana de servicio SLA (24/7, 9/5, etc.), el calendario de vacaciones y publique la política SLA.

Escenario:

Un proveedor de servicios gestionados se esfuerza por establecer políticas de SLA para clientes situados en distintas ubicaciones geográficas, cada uno con sus propios requisitos de SLA.

Enfoque:

  • Cree un SLA exhaustivo basado en los campos de cliente y ubicación de la incidencia.
  • La aplicación del SLA dependerá de la ubicación del usuario y de la asignación de clientes asociada.
  • La flexibilidad de definir SLA en función de los campos de las incidencias ayuda a configurar SLA complejos con un enfoque más sencillo.

Escenario:

Los analistas del Service Desk de TI tienen dificultades con los plazos de los SLA debido a la falta de indicadores visuales para controlar los tiempos de respuesta, los plazos de resolución, la duración de las incidencias y el tiempo restante.

Enfoque:

  • Introduzca tarjetas de ANS intuitivas con más de 9 indicadores visuales, incluidos botones de reproducción, pausa y parada codificados por colores, para representar diversos estados de ANS.
  • Arrastre y suelte las tarjetas de SLA en el formulario para que los analistas puedan ver las tarjetas de SLA y obtener información rápida sobre los plazos, el tiempo de resolución y el tiempo restante, lo que les ayudará a evitar el incumplimiento de los SLA.

Beneficios

Transparencia

Genere confianza mediante un acceso transparente a los datos de rendimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

Rendición de cuentas

Reforzar el acuerdo entre el proveedor de servicios y el cliente.

Personalizable

Diseñar las políticas de SLA según los requisitos de la organización.

Escalable

Defina políticas de SLA de simples a complejas basadas en diferentes campos.

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