SLA-Richtlinien

Erstellen und Anpassen von SLA-Richtlinien je nach Anforderung.

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SLA-Richtlinien

Übersicht

Passen Sie SLA-Richtlinien an und definieren Sie flexibel Start- und Endpunkte.

Erstellen Sie SLA-Richtlinien, die Faktoren wie Kunden, Standorte und Configuration Items (CI) berücksichtigen, und definieren Sie die Start- und Endpunkte von SLA-Richtlinien, z. B. den Start des SLA, wenn sich der Vorfall im Status "Neu" befindet, das Anhalten des SLA, wenn er sich im Status "Ausstehend" befindet, und das Anhalten, wenn er den Status "Gelöst" hat.

Anwendungsfälle

Szenario:

Ein Unternehmen hat Schwierigkeiten bei der Festlegung von SLA-Richtlinien für die Lösung von Hardwarevorfällen bei mehreren Anbietern, da die Reaktionszeiten unterschiedlich sind.

Hinweis: Die Informationen zum Anbieter werden im Vorfall über die ITSM-Anwendung erfasst.

Herangehensweise:

  • Entwicklung anbieterspezifischer SLA-Richtlinien für den Anbieterbereich, um Schwankungen bei den Lösungszeiten für Hardwarevorfälle zu berücksichtigen.
  • Festlegung von Kriterien, die auf jeden Anbieter zugeschnitten sind, um die SLA-Durchsetzung auszulösen und anbieterspezifische SLA-Werte zu erfassen.
  • Definieren Sie das SLA-Servicefenster (24/7, 9/5 usw.), den Feiertagskalender und veröffentlichen Sie die SLA-Richtlinie.

Szenario:

Ein Anbieter von verwalteten Diensten hat Schwierigkeiten, SLA-Richtlinien für Kunden an verschiedenen geografischen Standorten einzurichten, von denen jeder seine eigenen SLA-Anforderungen hat.

Herangehensweise:

  • Erstellen Sie ein umfassendes SLA auf der Grundlage von Kunden- und Standortfeldern im Vorfall.
  • Die Durchsetzung der SLA hängt vom Standort des Nutzers und der damit verbundenen Kundenzuordnung ab.
  • Die Flexibilität bei der Definition von SLA auf der Grundlage der Felder in den Vorfällen hilft bei der Einrichtung komplexer SLA mit einem einfacheren Ansatz.

Szenario:

IT-Service-Desk-Analysten haben mit den SLA-Fristen zu kämpfen, da es keine visuellen Indikatoren für die Überwachung von Reaktionszeiten, Lösungsfristen, Vorfallsdauer und verbleibender Zeit gibt.

Herangehensweise:

  • Führen Sie intuitive SLA-Karten mit mehr als 9 visuellen Indikatoren ein, darunter farbcodierte Wiedergabe-, Pause- und Stopptasten, um verschiedene SLA-Status darzustellen.
  • Ziehen Sie die SLA-Karten per Drag & Drop in das Formular, damit die Analysten die SLA-Karten anzeigen können, um einen schnellen Einblick in die Fristen, die Lösungszeit und die verbleibende Zeit zu erhalten und so SLA-Verletzungen zu vermeiden.

Vorteile

Transparenz

Vertrauen schaffen durch transparenten Zugang zu SLA-Leistungsdaten.

Rechenschaftspflicht

Stärkung der Vereinbarung zwischen dem Dienstleister und dem Kunden.

Anpassbar

Entwerfen Sie die SLA-Richtlinien entsprechend den Anforderungen des Unternehmens.

Skalierbar

Definieren Sie einfache bis komplexe SLA-Richtlinien auf der Grundlage verschiedener Felder.

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