Artículos de conocimiento

Escenario:

Los usuarios de la organización luchan con artículos de conocimiento basados en texto poco atractivos, lo que dificulta la adquisición eficaz de conocimientos.

Enfoque:

• Implementar una interfaz fácil de usar para la creación de artículos enriquecidos. 
• Mejore los artículos de conocimiento con integración multimedia, como imágenes y vídeos. 
• Integre elementos visuales como flujos de trabajo y de procesos junto con el texto.

Escenario:

Los usuarios informan con frecuencia de que no pueden encontrar información relevante en la base de conocimientos, lo que provoca incidentes repetidos e insatisfacción.

Enfoque:

• Analizar los comentarios de los usuarios y los informes de incidencias para detectar deficiencias. 
• Asignar autores para colmar las lagunas identificadas en la base de conocimientos.
• Implemente un mecanismo de comentarios para que los usuarios valoren la utilidad de los artículos y sugieran mejoras de los contenidos existentes.

Escenario:

Los técnicos se enfrentan a retos a la hora de resolver incidentes complejos debido a la escasez de recursos para solucionarlos.

Enfoque:

• Permitir el acceso directo a artículos de conocimiento a partir de incidencias.
• Aplicar recomendaciones de conocimiento basadas en incidentes.
• Anime a los técnicos a contribuir con nuevos artículos basados en incidentes resueltos para ampliar la base de conocimientos.