TI empresarial

Artículos de conocimiento

Elaborar y mantener eficazmente un depósito completo de conocimientos.

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artículos de conocimiento

Visión general

Reduce la dependencia, proporciona una resolución rápida y fomenta la satisfacción del usuario.

La elaboración de artículos de conocimiento, con la ayuda de texto enriquecido, imágenes y vídeos incrustados, también garantiza que los artículos de conocimiento se someten al escrutinio de aprobadores designados, lo que asegura un control de calidad coherente.

Casos prácticos

Escenario:

Los usuarios de la organización luchan con artículos de conocimiento basados en texto poco atractivos, lo que dificulta la adquisición eficaz de conocimientos.

Enfoque:

  • Implementar una interfaz fácil de usar para la creación de artículos enriquecidos. 
  • Mejore los artículos de conocimiento con integración multimedia, como imágenes y vídeos. 
  • Integre elementos visuales como flujos de trabajo y de procesos junto con el texto.

Escenario:

Los usuarios informan con frecuencia de que no pueden encontrar información relevante en la base de conocimientos, lo que provoca incidentes repetidos e insatisfacción.

Enfoque:

  • Analizar los comentarios de los usuarios y los informes de incidencias para detectar deficiencias. 
  • Asignar autores para colmar las lagunas identificadas en la base de conocimientos.
  • Implemente un mecanismo de comentarios para que los usuarios valoren la utilidad de los artículos y sugieran mejoras de los contenidos existentes.

Escenario:

Los técnicos se enfrentan a retos a la hora de resolver incidentes complejos debido a la escasez de recursos para solucionarlos.

Enfoque:

  • Permitir el acceso directo a artículos de conocimiento a partir de incidencias.
  • Aplicar recomendaciones de conocimiento basadas en incidentes.
  • Anime a los técnicos a contribuir con nuevos artículos basados en incidentes resueltos para ampliar la base de conocimientos.

Beneficios

Autoservicio

Permita a los usuarios finales encontrar soluciones a sus problemas de forma independiente.

Consistencia

Fomentar el intercambio de buenas prácticas y la resolución de problemas.

Satisfacción

Aumentar la satisfacción de los usuarios mediante soluciones oportunas y eficaces.

Conformidad

Garantizar procedimientos normalizados en toda la organización.

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