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Wissen Artikel

Effektive Erstellung und Pflege eines vollständigen Wissensspeichers.

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Wissensartikel

Übersicht

Verringern Sie die Abhängigkeit, bieten Sie schnelle Lösungen und fördern Sie die Zufriedenheit der Benutzer.

Die Erstellung von Wissensartikeln mit Hilfe von Rich-Text, Bildern und eingebetteten Videos stellt außerdem sicher, dass die Wissensartikel von ausgewiesenen Genehmigern geprüft werden, um eine einheitliche Qualitätskontrolle zu gewährleisten.

Anwendungsfälle

Szenario:

Die Benutzer im Unternehmen haben mit wenig ansprechenden textbasierten Wissensartikeln zu kämpfen, was einen effektiven Wissenserwerb behindert.

Herangehensweise:

  • Implementierung einer benutzerfreundlichen Schnittstelle für die Erstellung umfangreicher Artikel. 
  • Verbessern Sie Wissensartikel mit Multimedia-Integration wie Bildern und Videos. 
  • Integrieren Sie neben dem Text auch visuelle Elemente wie Arbeits- und Prozessabläufe.

Szenario:

Benutzer berichten häufig, dass sie relevante Informationen in der Wissensdatenbank nicht finden können, was zu wiederholten Zwischenfällen und Unzufriedenheit führt.

Herangehensweise:

  • Analyse von Nutzerfeedback und Störungsberichten, um Lücken zu ermitteln. 
  • Beauftragung von Autoren, um festgestellte Lücken in der Wissensbasis zu schließen.
  • Implementieren Sie einen Feedback-Mechanismus, mit dem Nutzer die Nützlichkeit von Artikeln bewerten und Verbesserungen an bestehenden Inhalten vorschlagen können.

Szenario:

Die Techniker stehen bei der Lösung komplexer Vorfälle aufgrund begrenzter Ressourcen für die Fehlerbehebung vor Herausforderungen.

Herangehensweise:

  • Ermöglichen Sie den direkten Zugriff auf Wissensartikel aus Vorfällen.
  • Umsetzung von anlassbezogenen Wissensempfehlungen.
  • Ermutigen Sie Techniker, neue Artikel auf der Grundlage gelöster Vorfälle beizusteuern, um die Wissensbasis zu erweitern.

Vorteile

Selbstbedienung

Befähigen Sie die Endnutzer, eigenständig Lösungen für ihre Probleme zu finden.

Konsistenz

Förderung eines konsequenten Austauschs bewährter Praktiken und Schritte zur Fehlerbehebung.

Zufriedenstellung

Steigerung der Nutzerzufriedenheit durch zeitnahe und effektive Lösungen.

Einhaltung der Vorschriften

Gewährleistung standardisierter Verfahren in der gesamten Organisation.

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