Articles de connaissance

Scénario :

Les utilisateurs de l'organisation se heurtent à des articles de connaissance textuels peu engageants, ce qui entrave l'acquisition efficace des connaissances.

Approche :

• Mise en place d'une interface conviviale pour la création d'articles riches. 
• Améliorer les articles de connaissance avec l'intégration multimédia comme les images et les vidéos. 
• Intégrer au texte des éléments visuels tels que des flux de travail et de processus.

Scénario :

Les utilisateurs signalent fréquemment qu'ils ne peuvent pas trouver d'informations pertinentes dans la base de connaissances, ce qui entraîne des incidents répétés et un sentiment d'insatisfaction.

Approche :

• Analyser les commentaires des utilisateurs et les rapports d'incidents pour identifier les lacunes. 
• Désigner des auteurs pour combler les lacunes identifiées dans la base de connaissances.
• Mettre en place un mécanisme de retour d'information permettant aux utilisateurs d'évaluer l'utilité des articles et de suggérer des améliorations au contenu existant.

Scénario :

Les techniciens sont confrontés à des difficultés pour résoudre des incidents complexes en raison de ressources de dépannage limitées.

Approche :

• Permettre un accès direct aux articles de connaissance à partir des incidents.
• Mettre en œuvre des recommandations de connaissances basées sur les incidents.
• Encourager les techniciens à rédiger de nouveaux articles sur la base des incidents résolus afin d'enrichir la base de connaissances.