INFORMATIQUE D’ENTREPRISE - ITSM/ITAM

Articles de connaissance

Élaborer et maintenir efficacement un référentiel complet de connaissances.

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articles sur la connaissance

Vue d'ensemble

Réduire la dépendance, fournir une résolution rapide et promouvoir la satisfaction de l'utilisateur.

La rédaction d'articles de connaissance, à l'aide de textes enrichis, d'images et de vidéos intégrées, permet également de s'assurer que les articles de connaissance sont examinés par des approbateurs désignés, ce qui garantit un contrôle de la qualité cohérent.

Cas d'utilisation

Scénario :

Les utilisateurs de l'organisation se heurtent à des articles de connaissance textuels peu engageants, ce qui entrave l'acquisition efficace des connaissances.

Approche :

  • Mise en place d'une interface conviviale pour la création d'articles riches. 
  • Améliorer les articles de connaissance avec l'intégration multimédia comme les images et les vidéos. 
  • Intégrer au texte des éléments visuels tels que des flux de travail et de processus.

Scénario :

Les utilisateurs signalent fréquemment qu'ils ne peuvent pas trouver d'informations pertinentes dans la base de connaissances, ce qui entraîne des incidents répétés et un sentiment d'insatisfaction.

Approche :

  • Analyser les commentaires des utilisateurs et les rapports d'incidents pour identifier les lacunes. 
  • Désigner des auteurs pour combler les lacunes identifiées dans la base de connaissances.
  • Mettre en place un mécanisme de retour d'information permettant aux utilisateurs d'évaluer l'utilité des articles et de suggérer des améliorations au contenu existant.

Scénario :

Les techniciens sont confrontés à des difficultés pour résoudre des incidents complexes en raison de ressources de dépannage limitées.

Approche :

  • Permettre un accès direct aux articles de connaissance à partir des incidents.
  • Mettre en œuvre des recommandations de connaissances basées sur les incidents.
  • Encourager les techniciens à rédiger de nouveaux articles sur la base des incidents résolus afin d'enrichir la base de connaissances.

Avantages

Libre-service

Donner aux utilisateurs finaux les moyens de trouver des solutions à leurs problèmes de manière autonome.

Consistance

Promouvoir un partage cohérent des meilleures pratiques et des étapes de dépannage.

Satisfaction

Améliorer la satisfaction des utilisateurs grâce à des solutions rapides et efficaces.

Conformité

Veiller à ce que les procédures soient normalisées dans l'ensemble de l'organisation.

Ressources connexes